Guide för sociala medier
Från LU Wiki
Välkommen till Lunds universitets guide för sociala medier! Här får du tips, råd och verktyg för att använda sociala medier i ditt kommunikationsarbete. Guiden vänder sig till medarbetare på Lunds universitet och är tänkt som ett levande dokument med plats för löpande utveckling och förändring vid behov.
Att skapa en guide som tar hänsyn till alla aspekter av sociala medier är knappast görbart. Genom att publicera guiden i wikiformat, och genom samarbete mellan olika kompetensområden, hoppas vi på sikt kunna täcka in fler områden både på djupet och bredden.
Till guiden hör också Mallar för sociala medie-kanaler, Exempelsamling för sociala medier samt listan Lunds universitet i sociala medier.
Om du har frågor om guiden eller vill vara med och bidra till innehållet kontakta Lars Uhlin på Kommunikationsavdelningen.
Lunds universitets guide för sociala medier by Lunds universitet is licensed under a Creative Commons Erkännande-IckeKommersiell-DelaLika 3.0 Unported License
Vad är sociala medier? Vad skiljer dem från andra kanaler?
Sociala medier bygger på teknik som tillåter medskapande, dialog och interaktion. Bland dessa finns wikier där användarna tillsammans skapar innehållet, webbplatser med kommentarsfält eller chattfunktion, bloggar, sociala nätverk som Facebook och LinkedIn, mikrobloggar som Twitter, bilddelningssajter som Flickr, videosajter som YouTube och många många fler.
Det som framförallt skiljer dessa kanaler från de traditionella (tidningar, broschyrer, etc) är att vi går från envägs- till tvåvägskommunikation, det vill säga att sociala medier bygger på att det inte längre bara är sändaren av ett budskap som dikterar villkoren utan att man skapar innehållet tillsammans. Med detta följer nya möjligheter att interagera och skapa dialog med våra målgrupper.
För oss som universitet kan sociala medier användas för en mängd olika syften och inom många olika områden. Guidens exempelsamling för sociala medier kommer löpande att fyllas på med exempel på lyckade insatser och användningsområden för sociala medier inom Lunds universitet och i universitetsvärlden i stort.
Vad vill du åstadkomma? Börja med en kommunikationsplan
Precis som för allt kommunikationsarbete är det bra att börja med en kommunikationsplan. Genom att fundera igenom syfte och mål med insatsen, blir det lättare att integrera arbetet i sociala medie-kanaler med andra kommunikationsinsatser.
När du lägger upp din innehållsstrategi för sociala medie-kanaler kan denna checklista (pdf) vara till hjälp.
Kom ihåg att de olika sociala medie-kanalerna, precis som andra kanaler, är just olika. Kanalerna fungerar som bäst när materialet anpassas till respektive kanal, och när det finns en tanke med vad man vill åstadkomma just där. Det är sällan en bra idé att publicera identiskt innehåll i alla olika kanalerna, helt enkelt eftersom man då inte utnyttjar kanalernas unika och specifika egenskaper, och för att risken är överhängande att mottagaren uppfattar det som spam.
Även om innehållet i sociala medie-kanaler ofta uppfattas som spontant, fungerar det väldigt bra att planera sin kommunikation och arbeta redaktionellt med innehållet. Om man är flera som arbetar med samma kanal kan det vara bra att exempelvis sätta upp en redaktionell kalender för sin blogg eller Facebook-sida, där man planerar vilken typ av innehåll som ska publiceras vilken dag. En sådan planering gör det enklare att dela upp ansvarsområden och integrera insatserna med kommunikation i andra kanaler, men utesluter naturligtvis inte att man samtidigt kan vara öppen för infall eller spontanitet.
Våga välja målgrupp!
Med tanke på Lunds universitets storlek och spridda verksamhet blir det tydligt att vi har ett stort antal målgrupper med olika behov. Generellt gäller att det är de smalare satsningarna i sociala medier, den kommunikation som riktats mot mer definierade målgrupper, som fungerar bäst. Det är nischer, gemensamma intressen och närhet som, till skillnad från traditionell massmedia, är sociala mediers natur. Därför är det viktigt att våga välja att rikta sig till en specifik målgrupp i respektive kanal, ett val som också innebär att våga prioritera bort andra målgrupper i just den kanalen.
Varför ska LU arbeta målgruppsinriktat i flera olika sociala medie-kanaler?
- Effektivare. Nischen frodas i de sociala medierna. Sociala medier ger i stort sett ideala förutsättningar att hitta skapa och kommunicera med grupper med gemensamma intressen. Däremot är det ofta ineffektivt som masskommunikation mot breda målgrupper.
- Flexibelt. Att nischa kommunikationen bejakar också att det finns mängder av målgrupper och olika intressen under Lunds universitet som gemensamt tak. Det gör det mer flexibelt för enheter inom LU att arbeta på olika sätt i olika kanaler.
- Ökad mätbarbet. Att jobba mot smalare målgrupper gör det enklare att sätta upp konkreta och mätbara mål med kommunikationen.
- Sökmotorvänligt. Att sprida sig i flera kanaler påverkar synligheten i sökmotorer på ett positivt sätt. Att låta Lunds universitet vara närvarande i en mängd olika sammanhang och kanaler, gärna med inbördes länkar och kopplingar till varandra, skapar goda förutsättningar för en stark digital närvaro.
Frågor att ställa innan du sätter igång
- Är din chef eller ansvarig person informerad/involverad i arbetet?
- Finns tid och resurser avsatta för arbetet? För att lyckas med initiativ i sociala medier krävs tid att lära, lyssna och föra dialog. Som myndighet är vi dessutom skyldiga att hålla våra kanaler under uppsikt, svara på inkommande frågor och ta bort eventuellt olagligt material.
- Har ni klargjort syftet med insatsen så att det blir möjligt att i kanalen informera om detta? (Du hittar exempel på hur detta kan göras på sidan med mallar för sociala medie-kanaler.)
- Har ni tagit fram rutiner för hur eventuella frågor eller kommentarer ska övervakas och besvaras? (Du hittar exempel på hur detta kan göras på sidan med mallar för sociala medie-kanaler.)
- Har ni tagit fram rutiner för hur olagligt eller oönskat material ska hanteras?
- Har du lagt till kanalen du skapar i listan över Lunds universitet i sociala medier?
Den här guiden handlar om hur sociala medier kan integreras i tjänsten och i kommunikationsarbetet på Lunds universitet. För att komma igång och använda sociala medier i arbetet kan det vara bra att först testa kanalerna privat för att lära sig hur de fungerar och vilka möjligheter som finns. Guiden reglerar inte på något sätt vad du som enskild LU-anställd gör i sociala medier i egenskap av privatperson. De rekommendationer som ges i guiden är baserade på best practice och de riktlinjer vi som myndighet är skyldiga att följa (läs mer i avsnittet om juridik nedan).
Omvärldsbevaka i sociala medier
Sociala medier lämpar sig särskilt bra att utnyttja för omvärldsbevakning om specifika ämnen och områden. Omvärldsbevakning är också ett bra sätt att lära sig och komma igång med att integrera sociala medier i kommunikationsarbetet. Det finns många bra gratisverktyg att använda sig av för att följa de ämnen som intresserar och för att “lyssna” på vad som sägs om vår verksamhet.
Ett enkelt och snabbt sätt att är att lägga upp en bevakning med relevanta sökord i Google Alert. Prova exempelvis att prenumerera på söksträngen “Lunds universitet” så får du med valfritt intervall ett mail som listar nya blogginlägg, diskussioner osv som handlar om LU. Ett liknande verktyg som är specialiserat bara på sociala medier är Social Mention, där du på samma sätt kan prenumerera på nya inlägg i bloggar, mikrobloggar, nyhetskommentarer mm som innehåller dina sökord. Andra exempel på liknande gratisverktyg är Icerocket och Topsy.
Mikrobloggen Twitter är mycket bra för omvärldsbevakning när du vill följa vad som sägs om ditt ämne i realtid. För att enkelt kunna följa specifika ämnen är ett verktyg som Tweetdeck att föredra. Med hjälp av Tweetdeck kan du lägga upp ett antal kolumner med olika sökningar eller så kallade hashtags # (ämnesord som används för att kategorisera ett inlägg i syfte att göra det lättare för mottagaren att följa det ämne man är intresserad av). Du kan exempelvis ha söksträngen “Lunds universitet” i en kolumn och #medicin eller #highered i en annan. Du kan enkelt anpassa bevakningen allt eftersom du hittar nya relevanta sökord och hashtags. Ju mer du blir bekant med Twitter desto lättare blir det att veta vilka hashtags som innehåller material som intresserar just dig. Det är också vanligt att användare på Twitter filtrerar och kommenterar innehåll på nätet, så kallad digital kuratering, vilket gör att du genom att följa relevanta personer kan hitta information om just ditt ämne.
Intressanta bloggar och andra webbplatser som regelbundet relaterar till din verksamhet, följer du lättast med hjälp av en RSS-läsare som exempelvis Google Reader. RSS är ett standardformat som används för att visa flöden av sammanfattande eller fullständigt innehåll från webben, tillsammans med en länk till ursprungsplatsen. De flesta moderna webbläsare har idag inbyggda RSS-läsare. Även Twitter-flöden kan följas via RSS.
Med hjälp av Twingly, vars så kallade trackback-funktion används av de största dagstidningarnas webbplatser, kan du hitta bloggar som kommenterar exempelvis en tidningsartikel online. Med samma verktyg kan du koppla ditt eget blogginlägg till en tidningsartikel. Twingly kan också användas för att söka i bloggar och mikrobloggar.
.Se - Stiftelsen för Internetinfrastruktur har tagit fram den mycket användbara Internetguiden Flöden, kvitter och statusuppdateringar – en guide om omvärldsbevakning på nätet
Lyssna - agera
När du väl integrerat sociala medier i din omvärldsbevakning kan det bli aktuellt att agera på något du “hört”. Att agera kan exempelvis innebära att kommentera ett blogginlägg, att göra ett inlägg i ett nätforum, att svara på en fråga på en Facebook-sida eller att bidra med fakta på Twitter. I guidens exempelsamling för sociala medier finns exempel på hur man kan arbeta med detta.
Ett bra verktyg för hur man kan tänka när man svarar och agerar i organisationens namn på nätet är denna miniguide (pdf)
Läs också avsnittet om juridik om vad som gäller för oss som myndighet när vi agerar i sociala medier.
Råd för de olika kanalerna: Bloggar
Den enkla definitionen av en blogg är en webbplats som innehåller periodiskt publicerade inlägg där inläggen är ordnade så att de senaste inläggen visas högst upp. En blogg kan vara alltifrån en hel tidning till en enkel dagbok på nätet och det som förenar dem är funktionen och sättet att publicera, snarare än innehållet. Många menar också att det som skiljer en blogg från en vanlig webbplats är möjligheten till interaktion och för läsaren att kommentera och delta i skapandet av innehållet. Bloggar med hög aktivitet indexeras mycket bra av sökmotorer och är därför ett bra format för att driva trafik och nå ut till olika målgrupper. En blogg kan ha en eller flera författare.
Inom universitetet finns det en rad olika användningsområden för en blogg. Det kan exempelvis röra sig om:
- Ett utvecklingsprojekt.
- Ett nyhetsbrev från prefekter/dekaner.
- Ett forskningsprojekt eller en forskargrupp.
- En interntidning.
Kommunikationsavdelningen erbjuder ett bloggverktyg med färdiga mallar i Wordpress och hjälp att komma igång. Kontakta Michael Sellers om du är intresserad av att starta en blogg.
En blogg är särskilt bra för att
- Nå ut och berätta om sitt ämne eller område och uppdatera sina läsare med det senaste som hänt.
- Gå på djupet inom ett specifikt ämne.
- Kommentera aktuella ämnen i omvärlden.
- Bidra med sitt eget perspektiv och diskutera det med andra.
- Skapa en direkt dialog med sina läsare.
- Få in synpunkter på förslag eller idéer.
Viktigt att tänka på när du bloggar i tjänsten
- Använd Lunds universitet eller Lund University i titel, underrubrik eller beskrivning av bloggen.
- Informera om syftet med bloggen samt om vilken avdelning, grupp etc som står bakom den med tillhörande kontaktuppgifter. Bland våra mallar för sociala medie-kanaler kan du kan se exempel på informationstext för en blogg.
- Följ Lunds universitets grafiska profil när du utformar bloggen.
- Ställ in monitorering av kommentarer före publicering. Informera om hur kommentarer hanteras. Utgå gärna från vår malltext för kommentarer på bloggar .
- Länka till Lunds universitets webbplats.
Så skapar du bra innehåll för en blogg
- Lägg ner extra ansträngning på att skapa en intresseväckande rubrik och inledning.
- Hitta en personlig röst i texten.
- Länka till andra bloggar och webbsidor i texten.
- Utnyttja bilder och video.
- Länka till egna, tidigare blogginlägg i texten. Många hittar till ett enskilt inlägg i din blogg med hjälp av en sökmotor eller via en länk från en annan kanal. Genom att länka till tidigare inlägg hjälper du dina läsare att upptäcka mer av bloggen.
- Var öppen, svara på kommentarer och diskutera med dina läsare.
Råd för de olika kanalerna: Facebook
Facebook är i dagsläget världens största sociala nätverkssajt med över 4 miljoner användare bara i Sverige. Facebook är också en av de största trafikdrivarna till vår webbplats och är en bra kanal att arbeta i om man vill bli “upptäckt” och få stor spridning i en viss målgrupp. För många är Facebook idag en del av den dagliga rutinen, här följer man och interagerar med sina vänner och de organisationer man gillar. I Sverige ökar Facebook idag i samtliga åldersgrupper, i segmentet 16-25 år är täckningen över 90%.
Facebook är särskilt bra för att
- Skapa engagemang och tillhörighet.
- Ställa frågor till sin målgrupp och få in tips, ideér och åsikter.
- Så kallad crowdsourcing, d v s att söka förslag till problemlösning från många andra.
- Svara på frågor (“kundservice”).
Lunds universitet på Facebook
Lunds universitet har ett antal officiella sidor på Facebook. Den internationella (på engelska) universitetsgemensamma sidan faceook.com/lunduniversity administreras av gruppen för internationell marknadsföring och rekrytering och riktar sig framför allt till potentiella internationella studenter. Den svenska universitetsgemensamma sidan facebook.com/lundsuniversitet administreras av nationell studentrekrytering och riktar sig främst till potentiella studenter. Sidan är också tänkt att fungera som en ingångssida som listar andra sidor och grupper med anknytning till studentfrågor på LU.
Grundtanken med de universitetsgemensamma sidorna på Facebook är att ge service och skapa goda relationer med potentiella studenter redan när de börjar fundera på universitetsstudier och att söka till Lunds universitet. Utvecklingen av facebook.com/lundsuniversitet är en del av fakulteternas samarbete kring studentrekrytering. De flesta fakulteter har egna Facebook-sidor, som kopplas till den universitetsgemensamma, och engagerar bl a studentambassadörer för att svara på frågor och bidra med material. För frågor kontakta Daniela Fernández på Externa relationer.
På Facebook finns dessutom ett par universitetsgemensamma sidor för service till befintliga studenter. Du kan se en förteckning över dessa i listan Lunds universitet i sociala medier.
Samtliga av Lunds universitets sidor på Facebook är helt öppna och alla är välkomna att posta frågor, länkar, bilder eller kommentarer. Om du har material som passar bra på facebook.com/lundsuniversitet som du inte vill posta själv eller via din sida, är du välkommen att maila redaktionen på facebook@lu.se.
Sida eller grupp?
På Facebook kan du välja att starta antingen en sida eller en grupp, där den sistnämnda kan vara öppen eller sluten beroende på syfte. E-delegationen slår, i sina riktlinjer för myndigheter i sociala medier, fast att vi helst inte bör använda våra privata konton i tjänsten men när det gäller Facebook behöver du ha ett eget konto för att kunna skapa sidor och grupper. Det är en god idé att se över dina sekretessinställningar för den personliga profilen, och därmed själv reglera vad du vill dela helt öppet respektive bara med dina vänner. Mer information om dessa inställningar finns på Facebook Help Center.
Exempel där en sida passar bra:
- En institution.
- En servicefunktion, t ex karriärvägledning eller studentservice.
- En tävling eller rekryteringskampanj.
- När man vill kunna “agera som sida”, det vill säga kommentera och besvara inlägg på en annan sida än sin egen.
Exempel där en grupp passar bra:
- En lärare som vill interagera med sina studenter på en viss kurs.
- En forskargrupp som vill utbyta erfarenheter och diskutera med varandra.
- En projektgrupp.
- Ett nätverk som vill dela information, diskutera, ge varandra lästips.
På Facebook Help Center finns bra instruktioner och hjälp att komma igång med din sida och instruktioner för hur du skapar och administrerar grupper.
Viktigt att tänka på när du använder Facebook i tjänsten
- Använd Lunds universitet eller Lund University i namnet.
- Länka till Lunds universitets webbplats.
- Följ Lunds universitets grafiska profil när du skapar en profilbild. Undvik dock att använda enbart den officiella logotypen för att undgå förväxling med de officiella, universitetsgemensamma sidorna på Facebook. Använd gärna vår mall för profilbild där logotypen ingår som en del och där det även finns plats för valfri bild.
- Informera om vad sidan/gruppen är till för, vilken avdelning etc som administrerar den och hur kommentarer och inlägg hanteras. Använd gärna vår malltext för information på Facebook-sida.
- Sätt upp rutiner för hur ni svarar på frågor. Generellt är det bra att skriva under med namn och funktion så att mottagaren vet var informationen kommer ifrån. Länka helst till relevant information på LU:s webbplats om svaret finns att hitta där. Läs mer om vad som gäller när vi som myndighet svarar på frågor/kommentarer i avsnittet om juridik. Från arbetet med studentrekrytering på Facebook finns ett bra exempel på rutiner för att svara på frågor på Facebook.
- Om du tar bilder för att publicera på Facebook, informera personerna du fotograferar om att bilderna kommer att läggas upp på Facebook.
Så skapar du bra innehåll för Facebook
- Utnyttja bilder, länkar och film.
- Ställ frågor och följdfrågor, bjud in till dialog.
- Använd ett personligt tilltal.
- Undvik automatgenererat innehåll, via exempelvis RSS, anpassa i stället innehållet till kanalen genom att “packa om det” som en fråga eller med en personlig kommentar. Facebook har ett särskilt kvalitetsindex, Edge Rank, som premierar inlägg som leder till interaktion, om du publicerar “dåligt” innehåll riskerar materialet att falla bort från användarnas nyhetsflöde.
- Svara på eventuella frågor och kommentarer innan du lägger upp något nytt.
Bra exempel finns i Facebooks Best Practice Pages Guide for Education
Dina följares aktivitet är viktigare än du tror
Med hjälp av Edegerank så beräknar Facebook vilka inlägg som användarna kan vara intresserade av och som därmed ska visas i deras eget nyhetsflöde på Facebook. Det baseras dock bland annat på hur aktiv de tidigare har varit på sidor och med vänner. Det kan göra att användarna som följer din sida missar inlägg från dig för att de inte har klickat på tidigare inlägg, tryckt på ”gilla”, kommenterat eller på annat sätt visat att de är intresserade av innehållet.
Detta kan förstås vara bra, då användaren slipper ta del av oönskat innehåll. Men om du tror att du har ett budskap som kan intressera fler än de som du når i dag så finns det en del tips:
- Posta gärna inlägg med bilder, sen kan du komplettera bilderna med text och länkar
- Ju mer aktivitet du lyckas generera, desto större chans att du ser en fortsatt hög aktivitet. Aktivitet föder aktivitet då EdgeRank även tar in sådant i sina beräkningar
- Berätta för dina följare att deras aktivitet och deras val har betydelse!
För att inte missa uppdateringar från sidor (eller vänner) så kan användaren göra så här:
- Gå till sidan vars inlägg och uppdateringar man vill se.
- Håll pilen över knappen uppe till höger där det står "Gillar eller "Liked" alternativt det lilla kugghjulet och klicka på "Visa i nyhetsflödet" eller "Add to Interests List" och lägg till sidan. Klart!
Läs mer om Edgerank och om intresselistor och nyhetsflöden:
Råd för de olika kanalerna: Twitter
Twitter är världens snabbast växande så kallade mikroblogg. I Sverige har Twitter sin huvudsakliga bas i professionella nätverk, med den största tyngden inom media, journalister/bloggare och inom politik och opinionsbildning. Så här fungerar Twitter.
Twitter är en relativt tidskrävande kanal och det kan krävas en viss startsträcka för att lyckas med sin satsning och bygga upp ett stort nätverk. I gengäld är Twitter ett mycket bra medium för att bygga relationer. I Sverige lämpar sig Twitter extra bra för PR-arbete, nätverkande och för att knyta presskontakter eller ha direktkontakt med politiker. Ett bra sätt att komma igång med Twitter är att använda kanalen för omvärldsbevakning. Du kan också söka direkt på Twitter på search.twitter.com.
Twitter är särskilt bra för att
- Omvärldsbevaka och följa ämnen/diskussioner.
- Dela kunskap med ett stort nätverk.
- Snabbt nå ut och/eller vara tillgänglig.
- Uppdatera i realtid.
- Ställa frågor och få hjälp, tips, idéer.
- Minska klyftor mellan exempelvis expert och frågeställare (vem som helst kan få svar direkt från en person som ses som auktoritet inom ett område).
Viktigt att tänka på när du använder Twitter i tjänsten
- Skapa ett kort användarnamn men använd Lunds universitet eller Lund University i det fullständiga namnet.
- Länka till Lunds universitets webbplats.
- Följ om möjligt Lunds universitets grafiska profil när du skapar en profilbild. Undvik dock att använda den officiella logotypen för att undgå förväxling med de officiella, universitetsgemensamma Twitter-kontona. Tänk på att profilbilden blir väldigt liten i Twitter-flödet.
- Skriv en biografi som beskriver vem/vilka ni är som står bakom och vad syftet med Twitter-kontot är.
Så skapar du bra innehåll för Twitter
- Skapa ett stort nätverk genom att följa för din verksamhet relevanta personer/organisationer.
- Följ många, lyssna mycket och “hoppa in” i samtal där du har något att bidra med.
- Tipsa om läsvärt/sevärt material med hjälp av länkar. Skriv gärna vad som är bra med länken - varför ska mottagaren klicka sig vidare. Hitta en personlig röst.
- Skapa dialog genom att svara och interagera med andra.
- Sprid vidare intressant material genom retweet-funktionen.
- Undvik RSS och annat automatgenererat material eftersom kanalen riskerar att avfärdas som spam.
Analys och utvärdering
Precis som för andra kommunikationsinsatser är det bra att från början sätta upp mätbara mål för aktiviteter i sociala medier. Beroende på syftet med insatsen kan dessa mål se olika ut, de kan vara både kvantitativa och kvalitativa. Målen kan också behöva revideras efter hand. Börja med att utgå från din kommunikationsplan och fundera över vem du vill nå och vad du vill uppnå i just dessa kanaler. För vissa mål behövs kanske traditionella undersökningsmetoder som intervjuer, fokusgrupper eller enkäter till målgruppen. Det kan till exempel handla om att ta reda på hur ett visst budskap har uppfattats eller vad målgruppen tycker om ett visst innehåll. Kom också ihåg att sociala medie-kanaler ofta lämpar sig väl till att ställa sådana frågor direkt i kanalen.
Med hjälp av statistikverktyg som Google Analytics och Facebook Insights kan du utvärdera och vidareutveckla andra typer av mål för din insats. Vem “gillar” din Facebook-sida? Når du den målgrupp du önskar? Om inte, hur kan du förändra innehållet eller integrationen med andra kanaler för att uppnå målet? Kan du se nya målgrupper med behov som inte uppfylls här? Kan du hjälpa dem på något sätt?
Du kan också utvärdera vilket innehåll som är intressant för mottagarna. Vilken typ av inlägg eller media får flest kommentarer? Vilka inlägg leder till frågor? Vilket material blir delat och sprids vidare? Vem kommenterar, ställer frågor eller delar?
Länkförkortningstjänster som exempelvis bit.ly kan också vara ett bra verktyg för att följa det material du postat. Med hjälp av statistik kan du se vilka länkar som flest har klickat på och delat med andra genom olika kanaler.
Analysera gärna innehållet i din kanal med "kvalitativa glasögon". Vem kommenterar på din blogg? Vilka andra bloggar driver trafik till din blogg? Hur kan du använda detta? Vem följer dig på Twitter? Vem “re-tweet:ar” ditt material? Hur kan du använda detta?
Dessutom: Testa testa testa! I sociala medie-kanaler är det helt ok att testa nytt och ompröva. Vad fungerade bra, hur kan man göra annorlunda nästa gång?
Ta gärna skärmdumpar och gör sammanställningar av statistik för lyckade insatser. Kanske kan du bidra till guidens exempelsamling för sociala medier?
Att avveckla en kanal
I en del fall finns det behov av att skapa sociala kanaler som bara ska vara aktiva under en begränsad tid. Det kan också finnas andra anledningar till att en kanal behöver avvecklas, t ex om ett projekt läggs ner. Det är viktigt att tänka på att en användare fortfarande kan ha behov av innehållet som sedan tidigare finns i kanalen, vilket innebär att det inte alltid är en god idé att helt stänga ner kanaler. Samtidigt har vi som myndighet samma juridiska ansvar för en kanal oavsett om den är aktiv ej. Du kan läsa mer om detta i avsnittet om juridik nedan.
Viktigt att tänka på när du avvecklar en kanal
- Informera besökaren om att kanalen inte längre är aktiv. Denna information bör vara lätt att finna för såväl återkommande som nya besökare.
- Hänvisa till alternativ kanal, t ex webbplats, annan social kanal eller mailadress.
- Om ingen längre har möjlighet att regelbundet bevaka inkommande kommentarer eller poster, stäng av denna funktion.
- Om kanalen helt ska stängas ner, informera användarna om detta i god tid och hänvisa samtidigt till alternativa kanaler. Detta kan behöva göras vid upprepade tillfällen. Innehållet som publicerats i kanalen bör då också arkiveras, se stycket Arkivering och gallring nedan.
Ett tips när man skapar en kanal för återkommande, t ex årliga, händelser är att använda en mer generellt titel och inte använda sig av datum eller årtal i kanalens namn. På detta sätt kan man vid behov återigen göra kanalen aktiv nästa gång händelsen är aktuell.
Juridik
E-delegationen har på regeringens uppdrag tagit fram riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier. Rekommendationerna som görs i den här guiden utgår från dessa riktlinjer.
Mycket av det som slås fast i riktlinjerna passar väl ihop med det användaren ofta förväntar sig när man besöker en social kanal. Att på ett snyggt sätt informera om vad kanalen är till för, vem som är avsändare och hur kommentarer hanteras bidrar till att mottagaren får svar på frågorna “varför ska jag vara med här?” och “vad ger det mig?”. Att hålla kanalen under uppsikt, och att svara på inkommande frågor och kommentarer inom rimlig tid, tillhör god sed och ger hög trovärdighet. Genom att vara tydlig med vem du är som svarar och i vilken roll du representerar universitetet, bidrar du till att kommunikationen blir autentisk och till ett personligt tilltal.
Viktigt att tänka på
Ansvar Som myndighet får vi inte sätta upp en kanal utan att ta hand om den. Vi har också ansvar för det material vi publicerar i kanalen och, i vissa fall, även för det andra publicerar. Det är därför viktigt att vi inte publicerar exempelvis enskilda personuppgifter eller upphovsrättsskyddat material i sociala medier. Det är också viktigt att inte ge råd och upplysningar i personärenden, särskilt inte om det kan få exempelvis ekonomiska konsekvenser för den som ställt en fråga. Exempelvis kan det handla om en student som frågar om hon behöver betala studieavgift eller varför hon inte kommit in på en viss kurs. I sådana fall är det bättre att hänvisa vidare, genom att exempelvis ge kontaktuppgifter till den avdelning eller person inom LU som kan hjälpa frågeställaren.
Det material vi och andra publicerar i Lunds universitets sociala medie-kanaler blir också allmän handling, det vill säga offentligt och tillgängligt för alla i samhället. Eftersom vi därför behöver hålla reda på vilka kanaler vi är aktiva i, ska du som ansvarig för en kanal lägga till den i listan Lunds universitet i sociala medier.
Uppsikt Eftersom vi har ansvar för våra kanaler måste vi också hålla dem under uppsikt. Det innebär att vi regelbundet måste svara på inkommande frågor och ta bort eventuellt olagligt eller olämpligt material. Detta kan vara särskilt viktigt att tänka på inför exempelvis semester eller annan frånvaro eller om ett projekt helt läggs ner.
Information Eftersom vi är en myndighet är det viktigt att tydligt tala om vem som står bakom kanalen och att informera besökarna om detta. Som användare ska man veta att informationen kommer från Lunds universitet och att det är en representant för organisationen man kommunicerar med. På samma sätt behöver det klargöras vilken roll eller funktion den person som kommunicerar har inom organisationen. Det ska också vara tydligt för besökaren vad syftet med kanalen är och vilka “spelregler” som gäller, det vill säga exempelvis vad man får skriva i kanalen och vad som händer om man lägger upp olagligt eller olämpligt material.
Se också avsnittet Frågor att ställa innan du sätter igång och läs gärna E-delegationens egen sammanfattning av riktlinjerna, som oftast räcker långt för att som enskild användare få ett grepp om vilket juridiskt ansvar som faller på mig som representant för en myndighet.
För frågor om juridiska aspekter på sociala medier kontakta Johanna Alhem på Juridiska avdelningen.
Arkivering och gallring
Som myndighet har vi skyldighet att arkivera inlägg i social medier. Universitetsarkivet håller på att ta fram underlag för ett så kallat gallringsbeslut för sociala medier för att reglera vad som får tas bort och vad som ska bevaras/arkiveras. I guiden kommer det finnas ett schema med tillhörande exempel på hur man som enskild användare ska göra med olika typer av material.
Till dess bör man regelbundet ta skärmdumpar på det material som publiceras respektive material som andra postar i kanalerna. Skärmdumpar är särskilt viktigt när man tar bort material, eftersom det som postas i sociala medie-kanaler blir allmän handling och då måste kunna lämnas ut på begäran enligt offentlighetsprincipen.
För frågor om arkivering av sociala medier kontakta universitetsarkivarie Adam Hidestål.
Lunds universitets guide för sociala medier by Lunds universitet is licensed under a Creative Commons Erkännande-IckeKommersiell-DelaLika 3.0 Unported License
